Qu’est-ce qu’une rétrofacturation ?
Une rétrofacturation vous permet de contester une transaction par carte et de demander l’annulation du paiement. Il s’agit d’une procédure définie par les réseaux de cartes tels que Visa et Mastercard, qui s’applique dans certaines situations, par exemple lorsqu’un commerçant vous facture un paiement mais ne livre jamais les biens ou services, ou lorsque les produits arrivent endommagés ou ne correspondent pas à leur description.
Les rétrofacturations sont soumises aux règles établies par les réseaux de cartes, notamment à des délais stricts. Une demande soumise trop tard ou accompagnée de preuves insuffisantes peut ne pas aboutir.
Quels types de transactions pouvez-vous contester ?
Vous pouvez déposer une contestation si :
Le montant qui vous a été facturé est incorrect
Vous ne reconnaissez pas la transaction ou vous ne l’avez pas autorisée
Vous avez été facturé plusieurs fois pour le même achat
Vous n’avez pas reçu les biens ou services, ou ils ont été livrés plus tard que prévu
Si le problème concerne un commerçant, contactez-le d’abord. De nombreux problèmes peuvent ainsi être résolus plus rapidement, et nous vous demanderons une preuve de cet échange si vous déposez une contestation.
Comment fonctionne la procédure ?
Vous soumettez une demande de contestation accompagnée des documents justificatifs.
Nous examinons votre dossier et, s’il est éligible, nous lançons une procédure de rétrofacturation auprès du commerçant.
Si le commerçant accepte, il nous restitue les fonds.
Nous créditons le montant remboursé sur votre compte.
Documents et informations à fournir
Détails de la transaction : identifiant de la transaction, date, montant et nom du commerçant ou de la banque de l’ATM
Vos informations : adresse e-mail enregistrée, nom complet et adresse de facturation
Informations relatives à la carte : quatre derniers chiffres et date d’expiration
Le motif de votre contestation
Les preuves de vos tentatives de résolution du problème avec le commerçant ou la banque
Les justificatifs disponibles, tels que reçus, factures, informations de suivi ou preuves de remboursement
Un relevé ou un historique des transactions indiquant la transaction concernée
Une chronologie des événements, dans l’ordre où ils se sont produits
Un rapport de police ou une déclaration sous serment, le cas échéant
Nous pouvons vous demander des informations supplémentaires en fonction de votre dossier.
Que se passe-t-il après votre demande ?
Le commerçant ou sa banque peut contester la rétrofacturation et fournir ses propres éléments de preuve. Certains dossiers passent alors à une étape d’examen supplémentaire appelée pré-arbitrage.
Si votre dossier atteint l’étape de pré-arbitrage, nous vous en informerons et vous pourrez décider si vous souhaitez poursuivre la procédure. Si vous décidez de continuer :
Des frais de 600 USD par transaction s’appliquent, en plus des frais de rétrofacturation initiaux
Des frais supplémentaires peuvent s’appliquer si le dossier est traité à une étape ultérieure, par exemple dans le cadre d’un arbitrage par le réseau de cartes. Nous vous informerons toujours du montant des frais avant que vous décidiez de poursuivre.
Vous devrez peut-être fournir des preuves supplémentaires
L’issue de la procédure n’est pas garantie
Points importants à retenir
Aucune rétrofacturation ni aucun pré-arbitrage ne garantit une issue favorable.
Toutes les informations que vous fournissez doivent être véridiques, exactes et complètes.